前言

　　為保障游樂園(場)游藝機和游樂設施的安全運營，預防不安全事故的發(fā)生，為游客提供安全、方便、舒適、高效的服務，制定本標準。

　　本標準所提技術(shù)要素主要包括游樂園(場)安全與服務質(zhì)量的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)游客評價的特性加以明確規(guī)定;提供服務的過程必須依據(jù)游客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響到安全和服務業(yè)績的特性加以規(guī)定;安全和服務質(zhì)量可以通過量化的(可測量的)或者是定性的(可比較的)，由游客進行評價。主要依據(jù)游樂園(場)的工作程序、安全和服務操作規(guī)程，并參考了國外相關(guān)的資料。

　　本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F都是標準的附錄。

　　本標準由國家旅游局提出。

　　本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并解釋。

　　本標準起草單位：國家旅游局、廣州市旅游局、廣州東方樂園。

　　本標準主要起草人：俞長嘉、鄧宗德、劉漢奇、伍宇明、戴漢濤、梁敏吾、彭德成、錢自由。

　　中華人民共和國國家標準

　　GB/T 16767—1997

　　游樂園(場)安全和服務質(zhì)量

　　safety and service quality in the amusement park

　　1 范圍

　　本標準規(guī)定了游樂園(場)的安全措施和服務質(zhì)量的基本要求。

　　本標準適用于設有游藝機的游樂設施的各類游樂園(場)。

　　2 引用標準

　　下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被裝訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。

　　GB 2894—88 安全標志

　　GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準

　　GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標準

　　GB 8408-87 游藝機和游樂設施安全標準

　　GB 9664-1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標準

　　GB 9665-1996 公共浴室衛(wèi)生標準

　　GB 9667-1996 游泳場所衛(wèi)生標準

　　GB 9670-1996 商場(店)、書店衛(wèi)生標準

　　GB 10001-94 公共信息標志用圖形符號

　　GB 13495-92 消防安全標志

　　GB/T 19004.2-94 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務指南(idt ISO 9004-2:1991)

　　LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息圖形符號

　　WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限定標準

　　3 定義

　　本標準采用下列定義。

　　3.1 游樂園(場)

　　設有游藝機和游樂設施，開展各項游藝、游樂活動，主要供游客娛樂、健身的場所。

　　3.2 游樂設施

　　游樂園(場)中采用沿軌道運動、回轉(zhuǎn)運動、吊掛回轉(zhuǎn)、場地上運動、室內(nèi)定置式運動等方式，承載游客游樂的現(xiàn)代機械設施組合。例如：滑行車、觀覽車、轉(zhuǎn)馬、空中轉(zhuǎn)椅、碰碰車、光電打靶等。

　　3.3 水上游樂設施

　　承載游客在水面上進行游樂活動，由機械動力驅(qū)動、人力驅(qū)動或由游客自行操縱的設施。例如：碰碰船、游船、水上自行車、水滑梯等。

　　3.4 水上世界

　　游樂園(場)中供游客游泳或嬉水等水上游樂活動的場所。它是游樂園(場)中一個專門的類別。

　　3.5 文化娛樂設施

　　游樂園(場)內(nèi)的劇場、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設施等。

　　3.6 游客有效投訴

　　游客向縣以上機關(guān)投訴，并且是由于游樂園(場)的過失而導致產(chǎn)生的有效投訴。

　　4 總則

　　游樂園(場)安全和服務質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生整潔，秩序良好。

　　4.1 安全

　　4.1.1 樹立安全第一，預防為主的思想。

　　4.1.2 配備必要的、充足的、有效的各項安全設施，確保游藝機和游樂設施安全運營。

　　4.1.3 建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴格執(zhí)行。

　　4.1.4 確保游客生命財產(chǎn)安全。

　　4.1.5 游藝機和游樂設施要建立完整的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負責。

　　4.2 服務

　　4.2.1 樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務的宗旨。

　　4.2.2 嚴禁經(jīng)營帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項目和文娛活動。

　　4.2.3 實行規(guī)范化、標準化的管理和服務。

　　4.2.4 建立服務質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進行服務質(zhì)量考核。

　　4.3 衛(wèi)生

　　4.3.1 環(huán)境整潔衛(wèi)生，色調(diào)協(xié)調(diào)。

　　4.3.2 制定各項衛(wèi)生制度和措施，定期進行各項衛(wèi)生檢查。

　　4.3.3 遵守國家、地方政府的各項衛(wèi)生法規(guī)。

　　4.4 秩序

　　4.4.1 制定游樂規(guī)則，引導游客活動，加強治安防范，及時排除各種事故隱患，保證場內(nèi)游樂秩序和治安秩序良好。

　　4.4.2 落實各項工作措施，確保各種機械設施正常運營。

　　5 服務設施

　　5.1 游藝機、游樂設施、水上游樂設施和水上世界，其購置、安裝、使用、管理按GB 8408及國家有關(guān)部門制定的游藝機、游樂設施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設施、設備，應取得技術(shù)檢驗部門驗收合格證書。

　　5.2 文娛設施

　　各種文化娛樂設施、設備狀態(tài)正常、性能良好。場內(nèi)通風良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按GB 2894設置緊急出口標志;照明條件符合WH 0201的規(guī)定。

　　5.3 接待設施

　　5.3.1 售票處

　　5.3.1.1 售票處應設在正門外顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。

　　5.3.1.2 售票窗口的數(shù)量應與游樂園(場)能接納的游客量相適應。

　　5.3.1.3 游樂園(場)內(nèi)分單項購票游樂的，應設置專門的售票處，方便游客購票。

　　5.3.1.4 售票處應向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、游樂園(場)簡介、項目介紹和游樂須知等服務指南。

　　5.3.2 接待處

　　5.3.2.1 接待處應設在正門附近，有明顯的標志。

　　5.3.2.2 接待處應設有專門的團體接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。

　　5.3.2.3 接待處室內(nèi)照明、通風等條件良好。

　　5.3.3 行李保管處

　　5.3.3.1 行李保管處應設在正門入口處附近，方便游客寄存行李等物品。

　　5.3.3.2 酌情配備保險箱(柜)，設置貴重物品保管。

　　5.3.3.3 行李保管處應向游客公布保管須知。

　　5.4 問詢服務設施

　　5.4.1 應設置包括問詢處、問詢電話和廣播室在內(nèi)的問詢服務設施。

　　5.4.2 問詢服務設施應設在正門附近，有明顯的標志，有專人值班。

　　5.4.3 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡。

　　5.4.4 廣播室播音內(nèi)容應能準確、清晰傳送至游樂園(場)內(nèi)各處和正門附近。

　　5.5 餐飲服務設施。

　　5.5.1 餐廳、飲食服務點的布局、檔次應與游樂園(場)的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。

　　5.5.2 餐飲服務規(guī)模數(shù)量應與游樂園(場)接待游客規(guī)模相適應，食品、飲料的品種、規(guī)格應能滿足游客的基本要求。

　　5.5.3 設施設備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供快餐服務，有條件的可提供有特色的風味飲食、自助餐服務。

　　5.6 購物設施

　　5.6.1 旅游購物商場(店)、商亭設施明快，整潔，有序。

　　5.6.2 能提供具有地方特色的旅游紀念品、工藝品等商品。

　　5.7 醫(yī)療急救設施

　　5.7.1 游樂園(場)應設置為游客服務的醫(yī)務室，位置合理，標志明顯。

　　5.7.2 醫(yī)務室應有醫(yī)務人員值班，為游客進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。

　　5.7.3 醫(yī)務室應備有常用救護器材，能應付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

　　5.7.4 醫(yī)務室應配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓練有素的護理人員。

　　5.8 公用設施

　　5.8.1 公用衛(wèi)生間

　　5.8.1.1 游樂園(場)內(nèi)應分設男、女賓公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應與游樂園(場)本身的面積和游客容量相適應。

　　5.8.1.2 公用衛(wèi)生間的標志要明顯，室內(nèi)設施齊備，蹲坑、有門、水沖，通風良好，光線明亮。

　　5.8.1.3 設有殘疾人通道和專供殘疾人使用的男、女賓衛(wèi)生間。

　　5.8.1.4 衛(wèi)生要求應符合9.3條的要求。

　　5.8.2 公用電話

　　游樂園(場)應設置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應，有條件的，可設投幣式電話或磁卡電話。公用電話按LB/T 001設置標志。

　　5.8.3 停車場

　　5.8.3.1 設置在游樂園(場)正門附近，其規(guī)模與游樂園(場)接待規(guī)模相適應。按LB/T 001設置停車場的標志。

　　5.8.3.2 停車場地面平整，劃有車位標志。

　　5.8.3.3 停車場應有專人負責管理、疏導，車輛?？空R有序。

　　5.8.4 照明設施

　　5.8.4.1 開放夜場的游樂園(場)，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。各游藝機和游樂設施自身亦應有燈光照明。

　　5.8.4.2 室內(nèi)公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。有關(guān)要求按照WH 0201執(zhí)行。

　　5.8.5 垃圾桶(箱)

　　5.8.5.1 游樂園(場)內(nèi)應設置垃圾桶(箱)。

　　5.8.5.2 數(shù)量、布局要適當、合理。

　　5.8.5.3 垃圾桶(箱)體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時處理桶內(nèi)垃圾。

　　5.8.5.4 垃圾桶(箱)的造型與游樂園(場)氣氛和諧一致。

　　5.8.6 休憩設施

　　游樂園(場)內(nèi)應設置供游人休息的座椅。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應與游樂園(場)主體設施相協(xié)調(diào)。

　　5.9 信息指示設施

　　5.9.1 游樂園(場)應設置導游圖、導游引導標志和公共信息圖形標志。

　　5.9.2 公共信息圖形符號標志按GB 10001、GB 3818、和LB/T 001設置。

　　5.9.3 安全標志

　　5.9.3.1 在與安全有關(guān)的場所和位置，應按GB 2894設置安全標志。

　　5.9.3.2 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不應設在可移動的物體上，以免這些物體位置移動后，看不見安全標志。

　　5.9.3.3 各種安全標志應隨時檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應及時整修或更換。

　　5.9.3.4 室內(nèi)項目要有醒目的入、出口標志。

　　5.9.4 引導標牌

　　5.9.4.1 應在正門附近顯著位置設立中英文對照的《游客須知》。

　　5.9.4.2 各主要通道、叉路口應在適當?shù)奈恢迷O置引導標牌。

　　5.9.4.3 各游樂項目的入口處，應在顯著的地方設置該項目的《游樂規(guī)則》。

　　5.9.4.4 引導標牌、指示牌、說明牌的內(nèi)容準確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號標準，表面無浮塵，無油漆剝落造成的缺句少字。

　　6 安全制度與措施

　　6.1 游樂園(場)應特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識。

　　6.2 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、游樂園(場)全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求，游樂項目安全操作規(guī)程、水上游樂安全要求及安全事故登記和上報制度。

　　6.3 安全管理

　　6.3.1 設立完善高效的安全管理機構(gòu)(安全委員會)，明確各級、各崗位的安全職責。

　　6.3.2 開展經(jīng)常性的安全培訓和安全教育活動。

　　6.3.3 定期組織全游樂園(場)按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開始前的安全檢查。

　　6.3.4 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責任人員簽字存檔。

　　6.4 員工安全

　　6.4.1 未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設備和游藝設施。

　　6.4.2 員工應著裝安全;高空或工程作業(yè)時必須佩戴安全帽、安全繩等安全設備，并嚴格按章作業(yè)。

　　6.4.3 員工在工作過程中應嚴格按照安全服務操作規(guī)程作業(yè)。

　　6.4.4 工作區(qū)域內(nèi)保持整潔，保證安全作業(yè)。

　　6.5 游客安全

　　6.5.1 在游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施，確保游客掌握游樂活動的安全要領。

　　6.5.2 某些游樂活動如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入門處以“警告”方式予以公布。

　　6.5.3 在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全事項，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。

　　6.5.4 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應按規(guī)定程序采取救援措施，認真、負責地做好善后處理。

　　6.6 安全設施

　　6.6.1 各游樂場所、公共區(qū)域均應設置安全通道，時刻保持暢通。

　　6.6.2 各游樂區(qū)域，除封閉式的外，均應按GB 8408的規(guī)定設置安全柵欄。

　　6.6.3 嚴格按照消防規(guī)定設置防火設備，配備專人管理，定期檢查。

　　6.6.4 有報警設施，并按GB 13495設置警報器和火警電話標志。

　　6.6.5 露天水上世界應設置避雷裝置。

　　6.6.6 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設施。

　　6.6.7 有處理意外事故的急救設施設備。

　　6.7 安全及救援措施

　　6.7.1 加強安全檢查，除進行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查外，設備設施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴禁設備帶故障運轉(zhuǎn)。

　　6.7.2 每日運營前的例行安全檢查要認真負責，建立安全檢查記錄制度。沒有安全檢查人員簽字的設施、設備不能投入營業(yè)。

　　6.7.3 詳細做好安全運行狀態(tài)記錄。嚴禁使用超過安全期限的游樂設施、設備載客運轉(zhuǎn)。

　　6.7.4 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂設施機械故障時，須有應急、應變措施。由此停業(yè)時，應對外公告。

　　6.7.5 配備安全保衛(wèi)人員，維護游樂園(場)游樂秩序，制止治安糾紛。

　　6.7.6 游樂園(場)全體員工須經(jīng)火警預演培訓和機械險情排除培訓，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。

　　7 安全作業(yè)要求

　　7.1 游藝機和游樂設施日常運營基本要求

　　7.1.1 每天運營前須做好安全檢查，檢查內(nèi)容見附錄A(標準的附錄)表A1要求。

　　7.1.2 營業(yè)前試機運行不少于二次，確認一切正常后，才能開機營業(yè)。

　　7.1.3 營業(yè)中的安全操作要求：

　　7.1.3.1 向游客詳細介紹游樂規(guī)則、游藝機操縱方法及有關(guān)注意事項。謝絕不符合游藝機乘坐條件的游客參與游藝活動。

　　7.1.3.2 引導游客正確入座高空旋轉(zhuǎn)游藝機，嚴禁超員，不偏載，系好安全帶。

　　7.1.3.3 維持游樂、游藝秩序，勸阻游客遠離安全柵欄，上下游藝機秩序井然。

　　7.1.3.4 開機前先鳴鈴提示，確認無任何險情時方可再開機。

　　7.1.3.5 游藝機在運行中，操作人員嚴禁擅自離崗。

　　7.1.3.6 密切注意游客動態(tài)，及時制止個別游客的不安全行為。

　　7.1.4 營業(yè)后的安全檢查：

　　7.1.4.1 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設備及游樂場地，確保其整齊有序，清潔干凈，無安全隱患。

　　7.1.4.2 做好當天游樂設備運轉(zhuǎn)情況記錄。

　　7.2 游藝機和游樂設施要定期維修、保養(yǎng)，做好安全檢查。安期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內(nèi)容見附錄A(標準的附錄)。

　　7.3 水上世界安全措施

　　7.3.1 應在明顯的位置公布各種水上游樂項目的《游樂規(guī)則》，廣播要反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。

　　7.3.2 對容易發(fā)生危險的部位，應有明顯的提醒游客注意的警告標志。

　　7.3.3 各水上游樂項目均應設立監(jiān)視臺，有專人值勤，監(jiān)視臺的數(shù)量和位置應能看清全池的范圍。

　　7.3.4 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓，掌握救生知識與技能，持證上崗。

　　7.3.5 水上世界范圍內(nèi)的地面，應確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品。

　　7.3.6 隨時向游客報告天氣變化情況。為游客設置避風、避雨的安全場所或具備其他保護措施。

　　7.3.7 全體員工應熟悉場內(nèi)各區(qū)域場所，具備基本的搶險救生知識和技能。

　　7.3.8 設值班室，配備值班員。

　　7.3.9 設醫(yī)務室，配備具有醫(yī)士職稱以上的醫(yī)生和經(jīng)過訓練的醫(yī)護人員和急救設施。

　　7.3.10 安全使用化學藥品。

　　7.3.11 每天營業(yè)前對水面和水池底除塵一次。

　　7.3.12 凡具有一定危險項目的設施，在每日運營之前，要經(jīng)過試運行。

　　7.3.13 每天定時檢查水質(zhì)。

　　7.3.14 安全、衛(wèi)生和水質(zhì)的標準應符合GB 8408、GB 9667、GB 5749、GB 9665和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定。

　　8 服務質(zhì)量要求

　　8.1 基本要求

　　堅守崗位，站立服務，不離崗，不串崗。

　　8.1.1 儀表儀容

　　8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務標牌。

　　8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。

　　8.1.2 舉止

　　舉止文明，姿態(tài)端莊。

　　8.1.3 語言

　　8.1.3.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。

　　8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務。

　　8.1.3.3 應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼游客。

　　8.1.4 態(tài)度

　　8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。

　　8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

　　8.1.4.3 尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。

　　8.1.4.4 有問必答?；卮饐栴}迅速、準確。如對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。

　　8.1.5 技能

　　8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過嚴格的崗位培訓。

　　8.1.5.2 在崗人員應熟練掌握本崗位業(yè)務知識和操作技能。

　　8.1.6 職業(yè)道德

　　應遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務，保護游客和企業(yè)的合法權(quán)益。

　　8.2 機臺服務

　　8.2.1 游藝機、游樂設施、水上游樂設施和水上世界的服務應符合7.1條和7.3條的要求。

　　8.2.2 服務中應時刻觀察游客動態(tài)，隨時指導游客安全游樂。

　　8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。

　　8.3 售票服務

　　8.3.1 售票員應熟悉各種票券的價格及使用方法。

　　8.3.2 售票迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。

　　8.3.3 建立重要客人、團體客人的登記制度并及時將信息和特殊服務要求傳遞到有關(guān)部門。

　　8.4 門崗服務

　　8.4.1 游樂園(場)出入口以及游樂園(場)內(nèi)主要娛樂場所和其他服務場所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應設門崗服務，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場高峰期間，應增設現(xiàn)場工作人員，協(xié)助門崗工作。

　　8.4.2 門崗當值人員應熟悉本游樂園(場)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券;主動、正確引導團體游客順序進場。

　　8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務。

　　8.4.4 能提供團體接待服務。

　　8.5 問詢服務

　　8.5.1 隨時掌握游樂動態(tài)，準確回答游客問詢。

　　8.5.2 接受問詢時應起立。接受電話問詢時，鈴響不應超過三聲并先通報單位名稱。

　　8.6 廣播服務

　　8.6.1 應使用普通話和外語廣播;在使用地方語言廣播時，應使用普通話重播廣播內(nèi)容。

　　8.6.2 播音應清晰、勻速、準確。

　　8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂、歌曲)健康。

　　8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。

　　8.7 行李保管服務

　　8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。

　　8.7.2 收發(fā)行李時應認真核對游客的身份證件，做好登記工作。

　　8.7.3 清點客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。

　　8.7.4 輕拿輕放，準確迅速。

　　8.7.5 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領取須由交付人和服務人員雙方共同驗點清楚，簽字確認。

　　8.7.6 游客存取行李、物品時，應確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場停電，應暫停存放，確保安全。

　　8.8 餐飲服務

　　8.8.1 餐廳和飲食服務網(wǎng)點的營業(yè)時間應適應游樂園(場)的開放時間。

　　8.8.2 飲食衛(wèi)生應符合9.12條的要求。

　　8.9 旅游購物服務

　　8.9.1 旅游商場(店)、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購。

　　8.9.2 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。

　　8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標價。

　　8.9.4 商場(店)、商亭衛(wèi)生應符合9.13條的要求。

　　8.10 文化娛樂服務

　　8.10.1 文化娛樂項目富有民族和地方特色。

　　8.10.2 根據(jù)當?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開發(fā)民間節(jié)慶活動、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動服務。

　　8.10.3 文化娛樂活動內(nèi)容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會公眾的身心健康。

　　8.10.4 保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風和秩序。

　　8.11 醫(yī)療急救服務

　　8.11.1 醫(yī)務室應保持環(huán)境整潔、寧靜。

　　8.11.2 醫(yī)護人員必須堅守崗位，認真負責。

　　8.11.3 堅持診療常規(guī)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故。

　　8.11.4 場內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護人員應立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進行緊急搶救。

　　9 衛(wèi)生與環(huán)境要求

　　9.1 游樂園(場)應整潔，廣場、地面、路面和服務設施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊繩;草坪、花壇無雜物、無積水。

　　9.2 游樂、游藝區(qū)內(nèi)不應有衛(wèi)生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現(xiàn)象;水面應無漂浮污物，施工現(xiàn)場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。

　　9.3 公用衛(wèi)生間

　　9.3.1 設備和設施應完好、無缺損，不漏水。

　　9.3.2 室內(nèi)無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。

　　9.3.3 便池應及時沖洗，做到干凈、無污垢，無異味。

　　9.4 環(huán)境保護

　　9.4.1 環(huán)境噪聲標準應按照GB 3096執(zhí)行。

　　9.4.2 游樂園(場)布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無高荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。

　　9.5 供游客休息的遮陽篷或座椅，無破損現(xiàn)象。

　　9.6 園內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物應與景點協(xié)調(diào)。

　　9.7 游樂園(場)門前和游樂園(場)內(nèi)設置的攤位，應統(tǒng)一管理，定位有序。不應有尾隨游客，強行兜售商品的行為。

　　9.8 停車場地清潔平整，車輛排放整齊。

　　9.9 游藝機和游樂設施衛(wèi)生。

　　9.9.1 外觀色彩鮮艷，表面無銹蝕。

　　9.9.2 機臺、棚頂、臺頂及周圍干凈無雜物。

　　9.9.3 承載物地板無雜物、無嘔吐物，座席無污漬。

　　9.9.4 游客等候游樂的場所無煙頭、紙屑、雜物，柵欄無浮塵和水滴。

　　9.9.5 機臺操作室(亭)門窗光亮無痕跡，天花板墻角無蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。

　　9.10 水上世界衛(wèi)生

　　設置相應能力的池水過濾凈化及消毒設施，水質(zhì)標準及衛(wèi)生管理按GB 9667執(zhí)行。

　　9.11 游樂園(場)內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物等游藝設施或文化娛樂設施衛(wèi)生標準及管理按GB 9664 執(zhí)行。

　　9.12 餐廳和飲食服務網(wǎng)點的衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)和標準要求。

　　9.13 購物商場(店)、商亭的衛(wèi)生標準及管理應符合GB 9670。

　　9.14 游樂園(場)的衛(wèi)生清掃、維護、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負責。

　　10 服務質(zhì)量保證和監(jiān)督

　　10.1 建立服務質(zhì)量、安全保證體系

　　游樂園(場)就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立適應本企業(yè)運行的服務質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章、制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營管理目標的手段。

　　10.1.1 按附錄B(標準的附錄)建立服務質(zhì)量保證體系。

　　10.1.2 按附錄C(標準的附錄)建立安全操作保證體系。

　　10.1.3 按附錄D(標準的附錄)建立安全維護保證體系。

　　10.1.4 按附錄E(標準的附錄)建立安全管理保證體系。

　　10.1.5 按附錄F(標準的附錄)建立運轉(zhuǎn)試驗安全保證體系。

　　10.2 建立服務監(jiān)督機制

　　10.2.1 主動接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號碼。

　　10.2.2 在游客活動場所設意見本(卡、箱)，定期收集分析游客意見，進行相應服務改進。

　　10.3 投訴處理

　　誠懇對待游客的投訴，認真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者，投訴必復。

　　10.4 考核指標

　　10.4.1 無生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機和游樂設施：0項。

　　10.4.2 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項目：0項。

　　10.4.3 員工持證上崗率：100%。

　　10.4.4 安全知識普及率：100%。

　　10.4.5 服務質(zhì)量知識普及率：100%。

　　10.4.6 設備運營維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。

　　10.4.7 設備無帶病運行率：100%。

　　10.4.8 游樂園(場)設備和設施投入運營率：90%以上。

　　10.4.9 游客滿意率(1 000人次以上)：95%以上。

　　10.4.10 游客有效投訴率：萬分之二。

　　10.4.11 園(場)衛(wèi)生、美化、綠化率：85%以上。

　　10.4.12 園(場)環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家衛(wèi)生標準：100%。

　　10.4.13 主要各項管理制度齊全、檔案資料完整：100%。

　　10.4.14 各類統(tǒng)計報表準確：85%以上。

　　10.4.15 重大人身傷亡事故：0次。