本標(biāo)準(zhǔn)參考了現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件、出版物，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)的文獻(xiàn)，確定了術(shù)語的范圍、條目和定義。

　　術(shù)語具有專門的含義和用途，而不是辭書中出現(xiàn)的一般性定義。規(guī)定旅游服務(wù)的基礎(chǔ)術(shù)語和定義，規(guī)范它們?cè)诼糜螛I(yè)中的用法是必要的。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國際服務(wù)業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語的實(shí)際情況，給出了相應(yīng)的定義。本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，有助于旅游業(yè)的行業(yè)管理和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)筑。

　　旅游業(yè)其他標(biāo)準(zhǔn)和與旅游業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡可能采用本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并解釋。

　　本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：國家旅游局、上海社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。

　　中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

　　GB/T 16766-1997

　　旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語

　　Basic terms of service in tourism

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游服務(wù)領(lǐng)域中的基礎(chǔ)術(shù)語和定義。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于中國旅游業(yè)。

　　2 引用標(biāo)準(zhǔn)

　　下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

　　GB/T 6583—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(idt ISO 8402:1994)

　　GB/T 19004.2—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

　　第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)

　　GB/T 14308—1993 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定

　　3 旅游服務(wù)需求與供給

　　3.1 旅游服務(wù)需方;顧客 business second party of tourist service;customer

　　旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。他們可以是最終消費(fèi)者、購買者、第二方或其他受益者。

　　注1：參見GB/T 19004.2，GB/T 6583。

　　3.1.1 旅游者 tourist

　　為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體，是旅游服務(wù)活動(dòng)的需求者和服務(wù)對(duì)象。

　　3.1.2 旅游散客 independent traveler

　　自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游消費(fèi)者。

　　3.1.3 旅游團(tuán)隊(duì) tour group

　　通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

　　3.2 旅游服務(wù)供方 service supplier in tourism

　　向需方提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的組織。

　　注2：參見GB/T 6583，GB/T 19004.2。

　　3.2.1 旅游服務(wù)組織 service organization in tourism

　　無論聯(lián)營或獨(dú)營、公營或私營的，具有自身旅游服務(wù)職能和旅游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。

　　注3：參見GB/T 19004.2。

　　3.2.2 旅游服務(wù)企業(yè) enterprise of service in tourism

　　以資金、場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體。

　　注4：“實(shí)體”概念參見GB/T 6583。

　　3.2.3 旅游定點(diǎn)企業(yè) designated tourism enterprises

　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其會(huì)同相關(guān)行業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的企業(yè)。

　　3.2.4 旅游服務(wù)特性 characteristics of service in tourism

　　顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：

　　a)可以觀察到的和須經(jīng)需方評(píng)價(jià)的特性;

　　b)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。

　　注

　　5兩類特性都必須是能被旅游服務(wù)組織對(duì)照所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)的。

　　6旅游服務(wù)特性可以是定量的(可測(cè)量的)，或是定性的(可比較的)，這取決于如何評(píng)價(jià)以及由服務(wù)組織或顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　7參見GB/T 19004.2。

　　3.2.5 旅游服務(wù)提供 service delivery in tourism

　　提供某項(xiàng)旅游服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。

　　注8：參見GB/T 19004.2。

　　3.2.6 旅游服務(wù)等級(jí) service grade in tourism

　　對(duì)功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進(jìn)行分類或分級(jí)的標(biāo)識(shí)。

　　3.2.6.1 星級(jí) star

　　用特定的星形符號(hào)及其數(shù)量表示旅游服務(wù)設(shè)施等級(jí)的方式。

　　3.2.6.2 星級(jí)評(píng)定 star-rating

　　由國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游設(shè)施、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的等級(jí)確定。

　　注9：參見GB/T 6583，GB/T 14308。

　　3.3 旅游服務(wù)產(chǎn)品 product of service in tourism

　　由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。旅游者可以購買整體產(chǎn)品(如綜合包價(jià)旅游)，也可以購買某一單項(xiàng)旅游產(chǎn)品(如航班座位，飯店客房)。

　　3.3.1 觀光旅游 sightseeing tour

　　以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)。

　　3.3.2 度假旅游 vacation tour

　　以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費(fèi)活動(dòng)。

　　3.3.3 專項(xiàng)旅游 specific tour

　　為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng)。

　　3.3.4 會(huì)議旅游 convention tour

　　由跨國界或跨地域的人員參加的，以組織、參加會(huì)議為主要目的，并提供參觀游覽服務(wù)的一種旅游活動(dòng)。

　　3.3.5 獎(jiǎng)勵(lì)旅游 incentive travel

　　由企業(yè)或社會(huì)團(tuán)體提供費(fèi)用，以獎(jiǎng)勵(lì)為目的的一種旅游活動(dòng)。

　　3.3.6 特種旅游 special interest tour

　　由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進(jìn)行總體協(xié)調(diào)的具有競(jìng)技性和強(qiáng)烈個(gè)人體驗(yàn)的旅游活動(dòng)。一般需要提前申報(bào)計(jì)劃。如探險(xiǎn)、狩獵、潛水、登山、汽車?yán)惣爸揠H、跨國汽車旅行等。

　　4 旅游服務(wù)要素

　　為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。

　　4.1 旅行社 travel service;travel agency

　　依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

　　4.1.1 導(dǎo)游人員 tour guide

　　持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。

　　注10：導(dǎo)游人員分為全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)導(dǎo)游人員。

　　4.1.2 海外領(lǐng)隊(duì) overseas escort

　　受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

　　4.2 旅游交通 tourist communications

　　為旅游者在旅游過程中提供運(yùn)輸工具及其配套的服務(wù)系統(tǒng)。

　　4.2.1 旅游汽車 tourist automobile

　　為旅游團(tuán)隊(duì)(者)提供的、一般需要預(yù)訂的客運(yùn)汽車。

　　4.2.2 旅游船 cruise ship

　　有24小時(shí)以上(含24小時(shí))連續(xù)航運(yùn)能力，以經(jīng)營接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂、食宿和導(dǎo)游服務(wù)的客船。

　　4.2.3 游覽船 sightseeing boat;sightseeing ship

　　以經(jīng)營接待旅游者為主，主要為旅游者提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等服務(wù)的客船。

　　4.2.4 星級(jí)游船 star-rated cruise ship

　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的游船。

　　4.3 旅游住宿 tourist lodging

　　為旅游者旅游過程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。

　　4.3.1 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists

　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

　　4.3.2 星級(jí)飯店 star-rated hotel

　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店。

　　4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens

　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活服務(wù)設(shè)施的高級(jí)住宅。

　　4.3.4 星級(jí)公寓 star-rated apartment

　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的涉外公寓。

　　4.3.5 涉外寫字樓 office buiding for aliens

　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。

　　4.4 旅游餐飲 tourist catering

　　為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務(wù)。

　　4.4.1 旅游定點(diǎn)餐館 designated tourist restaurant

　　經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場(chǎng)所。

　　4.4.2 旅游團(tuán)隊(duì)餐 meals for tour group

　　旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐，一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。

　　4.5 游覽地 place of sightseeing

　　旅游者開展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域。

　　4.5.1 游覽區(qū) sightseeing district

　　旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價(jià)值，設(shè)施比較配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。

　　4.5.2 度假區(qū) holiday resort

　　具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。

　　4.5.3 游覽點(diǎn) sightseeing spot

　　具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。

　　4.5.4 參觀點(diǎn) visiting spot

　　供旅游者了解社會(huì)、增長知識(shí)、豐富閱歷的場(chǎng)所，一般只提供講解服務(wù)。

　　4.6 旅游購物 tourist shopping

　　旅游者在旅游過程中購買商品的活動(dòng)，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈(zèng)意義或?qū)嵱脙r(jià)值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。

　　4.6.1 旅游定點(diǎn)商店 designated tourist shop

　　經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。

　　4.7 旅游娛樂 tourist recreation

　　旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動(dòng)。

　　4.7.1 文化類旅游娛樂場(chǎng)所 tourist recreational spot of cultural kind

　　具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場(chǎng)所。如劇場(chǎng)、歌舞廳、卡拉OK廳等。

　　4.7.2 康樂類旅游娛樂場(chǎng)所 tourist recreational spot of health and pleasure kind

　　擁有游樂、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂場(chǎng)所。如游樂園、健身房、保齡球場(chǎng)等。

　　5 旅游服務(wù)質(zhì)量管理

　　旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所 采取的各種手段。

　　5.1 服務(wù) service

　　為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T 19004.2)。

　　注

　　11 在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表。

　　12 對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。

　　13 有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分。

　　14 服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起。

　　5.2 旅游服務(wù)質(zhì)量 service quality in tourism

　　旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。

　　5.3 旅游服務(wù)規(guī)范 service specification in tourism

　　為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

　　5.4 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) standards of service quality in tourism

　　由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布 ，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。

　　5.5 旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 evaluation of service quality in tourism

　　由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評(píng)定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 要求，對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評(píng)估。

　　5.6 旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 validation of service quality in tourism

　　旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒 發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。

　　5.7 旅游安全管理 management of tourist safety

　　旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護(hù)旅游者在游覽參觀過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng) 。如制定的落實(shí)安全制度、檢查安全設(shè)施及對(duì)事故的處理等。

　　5.8 旅游投訴管理 handling of tourist complaint

　　旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴的受理和處理行為。

　　5.8.1 旅游投訴 tourist complaint

　　旅游者向旅游行政管理部門提出的對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。

　　5.8.2 旅游投訴理賠 settlement of tourist complaint

　　旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。