旅行社入境旅游服務規(guī)范

1 范圍
本標準確立了入境旅游業(yè)務在產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務方面的業(yè)務流程和操作規(guī)范，規(guī)定了入境旅游服務過程中若干問題的處理原則。
本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社接待境外旅游團（者）過程中提供的服務。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 15971       導游服務規(guī)范
GB/T 16766       旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T××××     旅行社服務通則
3 術(shù)語與定義
GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
組團旅行社travel agents
組團社
從事招徠、組織旅游者，并為入境旅游者提供全程導游服務的旅行社。
3.2
接待旅行社tour operator
接待社
受組團社委托，實施組團社的接待計劃，委派地方陪同導游員，安排旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
3.3
境外旅行社overseas travel agents
直接為來華旅游者提供旅游產(chǎn)品和服務的境外旅游批發(fā)商和代理商，即境內(nèi)組團社的客戶。
3.4
外聯(lián)銷售人員  tourist sales
組團社負責為境外旅行社或旅游者提供旅游產(chǎn)品相關(guān)信息的人員。
3.5
計調(diào)人員tour operator
接待社負責計劃、調(diào)度、聯(lián)絡(luò)，安排導游員，預訂飛機票、火車票、船票、游覽車、餐飲、文藝節(jié)目及管理接待用品的后勤人員。
3.6
入境旅游產(chǎn)品service products for inbound tour
入境旅游業(yè)務中，為境外旅行社或旅游者提供的旅游線路和旅游服務。
3.7
接待計劃tour project
組團社按照境外旅行社確認的旅游路線、日程和服務項目編制的，具有結(jié)算標準和法律效力的，發(fā)至各接待單位（包括接待社、飯店、交通部門等）的接待通知。
4 入境旅游崗位職責
4.1 外聯(lián)銷售部經(jīng)理崗位職責
    外聯(lián)銷售部經(jīng)理應負責：
a) 依據(jù)入境旅游市場發(fā)展規(guī)劃和市場情況，制定年度經(jīng)營計劃和年度工作計劃；
b) 按照經(jīng)營計劃實施目標分解，運用組織、監(jiān)督、檢查等管理手段實施經(jīng)營工作，確保完成年度經(jīng)營計劃；
c) 制定市場促銷計劃，包括到境外參展促銷和組織境外旅行社人員到中國實地考察等；
d) 負責旅游團運作的日常管理，監(jiān)督檢查重點旅游團的接待工作；處理旅游團重大意外事故、重大質(zhì)量問題；決定授權(quán)范圍內(nèi)的對外賠償；
e) 制定產(chǎn)品銷售價格和授權(quán)簽訂各項業(yè)務合同；
f) 制定本部門規(guī)章制度，對本部門員工進行日常管理、培訓、考核和激勵；
g）簽發(fā)本部門的經(jīng)營業(yè)績報表，監(jiān)督管理旅游團應收應付款，對本部門的經(jīng)營成果負責；
h) 協(xié)調(diào)本部門與其他各部門及社會相關(guān)單位的合作關(guān)系。
4.2 外聯(lián)銷售崗位職責
外聯(lián)銷售人員應負責：
a) 外聯(lián)銷售組團業(yè)務，包括旅游產(chǎn)品的計價、報價、預訂，接待計劃的編制、發(fā)送及變更，結(jié)算團費、b) 催收欠款、建立客戶檔案等各項業(yè)務；
c) 進行市場調(diào)研、客戶拓展、產(chǎn)品開發(fā)、參展促銷；
d) 旅游團外聯(lián)和接待整個流程的運作和質(zhì)量控制，處理客戶或旅游者投訴；
e) 旅游團檔案的建立、保存和管理；
f) 控制旅游團接待的實際運行成本，提供銷售業(yè)績統(tǒng)計報表。
4.3 計調(diào)崗位職責
    計調(diào)人員應負責：
a) 按組團社接待計劃要求編制旅游團詳細活動日程表；
b) 按計劃要求落實旅游團的機車船票和飯店預訂，按服務標準預訂用餐、用車、游覽、文娛活動，派遣全陪或地陪導游員；
c) 根據(jù)外聯(lián)銷售人員的要求，落實接待變更，負責變更通知，記錄備案；
d) 接待業(yè)務報表的編制、上報和備案存檔。
4.4 導游員崗位職責
    導游員應：
a) 符合GB/T 15971，遵紀守法，遵守職業(yè)道德，嚴守國家和企業(yè)機密；
b) 接團前認真閱讀接待計劃和相關(guān)的材料。對日程中的食宿、用車、游覽、購物、文娛、交流等活動提前確認。全陪還應確認機車船票，做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作；
c) 接團過程中負責導游講解和服務，根據(jù)旅游團接待運行情況，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，確保接待計劃順利實施；
d) 注意保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，處理旅游團突發(fā)事件，并及時向接待社匯報，參與做好相關(guān)善后工作；
e) 接團結(jié)束之前收集旅游者填寫的《游客評價表》，接團結(jié)束之后向接待社或組團社提交接團總結(jié)；
備齊各類單據(jù)，及時報賬。
5 產(chǎn)品開發(fā)的基本要求
產(chǎn)品開發(fā)通常包括傳統(tǒng)產(chǎn)品、新產(chǎn)品、專項產(chǎn)品和個性化產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新：
a) 樹立產(chǎn)品開發(fā)意識，具備創(chuàng)新觀念、品質(zhì)觀念、服務觀念、競爭觀念和效益觀念，根據(jù)市場需求，向境外旅行社提供產(chǎn)品信息；
b) 運用新技術(shù)手段，科學、合理地開發(fā)旅游線路，適時向境外旅行社提供適銷對路的新產(chǎn)品信息；
c) 收集和積累各類有關(guān)旅游文化、資源、接待設(shè)施、交通情況及接待價格等方面信息，參加各類旅游產(chǎn)品推介活動，根據(jù)客戶和市場需求，進行市場調(diào)研，設(shè)計開發(fā)，實地考察、可行性評審和驗證；
d) 熟知各類傳統(tǒng)產(chǎn)品的特點、構(gòu)成和價格，挖掘產(chǎn)品特色和增值服務，設(shè)計傳統(tǒng)精品或系列產(chǎn)品；
e) 根據(jù)旅游資源、接待設(shè)施、交通情況的變化，通過調(diào)整產(chǎn)品組合、增加產(chǎn)品內(nèi)涵、改進產(chǎn)品運行模式、提高服務標準、降低采購成本等方式，開發(fā)新的旅游產(chǎn)品；
f) 根據(jù)市場需求，開發(fā)商務會獎、探險、休閑、宗教、新婚旅游等專項產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類；
g) 根據(jù)境外旅行社或旅游者的個性化需求，量身開發(fā)旅游產(chǎn)品。
注：產(chǎn)品開發(fā)流程見附錄A
6 外聯(lián)銷售的基本要求
6.1 客戶選擇
組團社應：
a) 通過正當途徑選擇境外旅行社，可前往拜訪，并實地考察，了解境外旅行社的業(yè)務范圍、客源組織能力、資質(zhì)信譽等基本情況。
b) 每年對選定合作的境外旅行社進行定期分析評估，寫出書面分析報告。
c) 如發(fā)現(xiàn)不良信譽的境外旅行社，向旅行社行業(yè)協(xié)會通報，維護旅行社行業(yè)的利益。
6.2 銷售
與境外旅行社業(yè)務合作時，組團社應：
a) 遵守旅行社行業(yè)運行規(guī)則；
b) 按照平等互惠原則與境外旅行社建立業(yè)務關(guān)系；不得惡意削價競爭，維護本企業(yè)的信譽和形象。
6.3 報價
組團社宜以人民幣報價，若以美元或歐元等外幣報價，應注明計價匯率和匯率變化的約定條款。
組團社宜先收款、后接待，避免境外旅行社拖欠款。
報價時，應使用雙方認可的語言文字，避免因文字不清或疏漏而引起雙方的誤會和糾紛。
6.4 年度報價
根據(jù)境外旅行社的特點和要求，外聯(lián)銷售人員應在本年度適當時間集中向境外旅行社提供下一年度的產(chǎn)品和報價，以便境外旅行社印制產(chǎn)品手冊和進行宣傳促銷；
組團社應研究分析市場變化趨勢和客戶需求，考慮住宿、交通、餐飲、門票、匯率等變化因素。
6.5 業(yè)務合作協(xié)議
組團社在與境外旅行社建立業(yè)務關(guān)系時，應按照有關(guān)法律規(guī)定以組團社的名義與之訂立書面的業(yè)務合作協(xié)議，特殊情況可以采用其他形式訂立。
合同內(nèi)容至少包括：
—— 合同雙方當事人
—— 提供的服務項目
—— 提供的服務標準及價格
—— 付款方式、幣種和期限
—— 合同變更
—— 免責條款
—— 違約責任和解決爭議的方法
—— 法律適用
—— 生效和終止時間
合同應一式兩份，組團社與境外旅行社各持一份。
6.6 業(yè)務往來函電
組團社應使用企業(yè)統(tǒng)一格式信函，包括：本企業(yè)標識、全稱、地址、電話和傳真號、網(wǎng)站和電子郵件地址、日期、境外旅行社名稱、收件人姓名、電文內(nèi)容等，并有發(fā)件人簽名。
重要內(nèi)容不宜手寫或電話通知方式。
6.7 客戶檔案
組團社應建有詳細、連續(xù)的境外旅行社客戶檔案，每年對檔案內(nèi)容做更新，統(tǒng)一保管，外聯(lián)銷售人員變動工作時不應把檔案帶走；
檔案內(nèi)容應包括：客戶名稱（外文全稱和中文譯名）、客戶國別（或地區(qū)）、法人代表、注冊資本、通訊地址與聯(lián)系方式，客戶歷史、背景、經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、經(jīng)營項目、市場占有率、結(jié)算方式、資信程度、工作人員業(yè)務素質(zhì)及變更情況等。
對于具有一定經(jīng)營規(guī)模的旅行社，宜采用電子檔案數(shù)據(jù)庫管理，該數(shù)據(jù)庫應按國家數(shù)據(jù)庫安全標準進行備份與保護。
7 外聯(lián)銷售業(yè)務操作規(guī)范
7.1 詢價、報價與確認
外聯(lián)銷售人員應及時對客戶的詢價函電予以回復；
報價應按照境外旅行社對旅游團行程的要求、合同約定的價格標準、季節(jié)、人數(shù)、等級和幣種，填寫旅游日程計價單，報價計算包括成本和毛利；
報價應經(jīng)審核、審批，確保準確無誤；
組團社應據(jù)實回復具體的行程和內(nèi)容安排，特殊項目應列明單項價格。報價后如果發(fā)生變更，應在變更的基礎(chǔ)上重新報價，直至獲得境外旅行社最終確認。
7.2 預訂
外聯(lián)銷售人員應按照與境外旅行社約定的旅游日程提前安排各項預訂；
各項預訂應得到各接待單位的確認，并保存確認件；
組團社及時向境外旅行社通報預訂情況，保留特殊情況下變更預訂的權(quán)利。
7.3 邀請函
外聯(lián)銷售人員收到境外旅行社正式確認函電后，如果需要辦理邀請函，應填寫邀請函發(fā)給境外旅行社及我國駐外使領(lǐng)館；宜在入境前（二十天）收集所有入境人員資料，以備隨時查閱和辦理入境手續(xù)。
辦理邀請函時，組團社應持函到相關(guān)旅游管理部門加蓋旅游簽證章。邀請函宜在收到團費后、旅游團入境（十天）前發(fā)出。
7.4 接待計劃
外聯(lián)銷售人員應根據(jù)境外旅行社確認的旅游團行程（通常在旅游團入境前二十天）編制好接待計劃，經(jīng)審核無誤后，發(fā)送至各接待單位；
若因境外旅行社要求或因有關(guān)接待單位原因?qū)е掠媱澇霈F(xiàn)變更，組團社應及時更改相關(guān)預訂，并以書面形式通知相關(guān)接待單位和境外旅行社，確認變更后的新日程、要求及價格；
若旅游團取消成行，組團社應及時取消相關(guān)預訂；
若已產(chǎn)生取消費用，應及時向境外旅行社通報并收取。
遇特殊情況，見附錄B。
7.5 對外結(jié)算
在接待計劃發(fā)送的同時，外聯(lián)銷售人員應填寫“結(jié)算通知單”，向境外旅行社提供應收款結(jié)算單、本企業(yè)的銀行賬號等信息，預收團費；
組團社應要求境外旅行社在雙方約定的時間內(nèi)付清團費并提供匯款清單，收到團費時應及時核對確認；經(jīng)對無誤后，及時將財務部門開具的結(jié)算費用發(fā)票郵寄境外旅行社。
若境外旅行社未能在約定的時間內(nèi)付清團費，組團社應及時催款直至收訖。
外聯(lián)銷售人員保留境外旅行社付款詳細記錄，對境外旅行社的付款數(shù)額、欠款數(shù)額做到心中有數(shù)。
財務部門應定期向外聯(lián)銷售人員提供境外旅行社的結(jié)算付款情況，至少每月向外聯(lián)銷售人員發(fā)布一次境外旅行社欠款通知。
若境外旅行社拖欠團費，應持續(xù)催款，并保留催款的往來函電，保證本企業(yè)追索團費的權(quán)力和證據(jù)。
若在約定的時間內(nèi)仍未收到拖欠匯款時，外聯(lián)銷售人員應及時向部門經(jīng)理匯報，以便于采取有效措施，必要時通過法律程序追回團費。
7.6 質(zhì)量監(jiān)督與改進
外聯(lián)銷售人員應要求接待社定期收集反饋旅游者《游客旅游服務評價表》查閱《全陪日志》，綜合分析境外旅行社和旅游者對產(chǎn)品和服務的評價,提出建議,改進產(chǎn)品與服務。
注：本標準附錄C提供了《游客旅游服務評價表》樣本。
收到境外旅行社的意見或投訴后，組團社應向相關(guān)接待單位調(diào)查核實，提出改進建議和糾正措施。
注：本標準附錄D提供了處理原則。
應建立供應商的信譽檔案，根據(jù)境外旅行社和旅游者反饋的意見，定期進行供應商質(zhì)量評估，確保供應商能夠提供符合約定的服務。
7.7 卷宗檔案管理
組團社應一團一卷，在卷宗封面注明團號和旅游時間，系列團可設(shè)統(tǒng)一的卷宗。
卷宗內(nèi)應歸集詢價、計價、報價、預訂、確認、接待計劃及變更的往來確認函電，應收款、已收款和付款記錄等完整業(yè)務資料，以及相關(guān)接待安排和費用的記錄。
卷宗應至少保存２年；
  如采用電子檔案管理，應合理地按旅游團的主細信息結(jié)構(gòu)存于數(shù)據(jù)庫中，業(yè)務數(shù)據(jù)應至少保存3年，結(jié)算數(shù)據(jù)宜長期保存。
注：外聯(lián)業(yè)務流程見附錄E
8 接待服務操作規(guī)范
8.1 接團準備
8.1.1 計調(diào)人員的準備
接待社計調(diào)人員收到組團社接待計劃后，應：
a) 詳細了解服務項目和要求，登記并立卷，向組團社反饋收到信息；
b) 按接待計劃要求制作旅游團當?shù)鼗顒尤粘瘫?、落實預訂、確定地陪；
c) 通知地陪領(lǐng)取旅游團當?shù)鼗顒尤粘瘫恚瑱C車船票、門票餐飲結(jié)算憑證、接站牌、《游客旅游服務評價表》等物品，詳細介紹預訂落實情況及接團注意事項；
d) 若接到組團社變更通知，應及時做預訂變更，并通知地陪。
8.1.2 導游員的準備
全陪和地陪導游員的接團準備工作符合GB/T15971的要求。
8.2 接團服務
導游員的接團服務應符合GB/T15971的要求。
8.3 后續(xù)工作
8.3.1 計調(diào)人員的后續(xù)工作
計調(diào)人員應：
a) 督促地陪及時與接待社結(jié)賬，歸還所借物品；
b) 向地陪收集《游客旅游服務評價表》和接團總結(jié)；
c) 盡快與組團社及簽約餐館、景點、文娛場館、汽車公司等結(jié)清應收應付款項；
d) 對已結(jié)賬的旅游團卷宗及時整理、歸檔，妥善保存。
8.3.2 導游員的后續(xù)工作
導游員應按GB/T15971的要求做好后續(xù)工作。