自2010年6月被國(guó)家旅游局確定為全國(guó)首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2011年8月被確定為武隆縣服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)以來(lái)，公司始終堅(jiān)持按照標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的相關(guān)要求和密切結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，深入扎實(shí)的開(kāi)展試點(diǎn)建設(shè)工作，通過(guò)近兩年時(shí)間的努力，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作取得了明顯成效。

　　一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作策劃及布暑情況

　　一是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。公司成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，高管為副組長(zhǎng)，部門(mén)經(jīng)理為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任機(jī)構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作辦公室)，配備了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專(zhuān)職工作人員3人和相關(guān)部門(mén)兼職聯(lián)絡(luò)員18人。

　　今年4月，為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，公司撤銷(xiāo)了負(fù)責(zé)景區(qū)日常管理，并同時(shí)肩負(fù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的景區(qū)管理部，設(shè)立“標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室”為機(jī)構(gòu)常設(shè)部門(mén)，配備專(zhuān)職工作人員22人(含稽核人員)，全面負(fù)責(zé)公司標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善，公司貫標(biāo)的落實(shí)及督查，并賦予了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室較大的處罰權(quán)。充分體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視。

　　二是配備資源，提供保障。公司在人員配備、工作場(chǎng)地、專(zhuān)項(xiàng)資金等方面給予了大力支持，提供了有力保障。

　　三是分工明確，責(zé)任到人。為確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作得到深入扎實(shí)的開(kāi)展，公司制定了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化考核辦法》等一系列配套文件，出臺(tái)了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實(shí)施計(jì)劃表》和《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系工作任務(wù)分解表》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的主要內(nèi)容、工作推進(jìn)時(shí)間及相關(guān)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，真正做到目標(biāo)明確、措施到位、分工協(xié)助、責(zé)任到人。

　　四是加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的考核力度，2012年，公司所屬各單位，各部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)考核共計(jì)為100分，其中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作就占了20分。

　　二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施及成效

　　一是強(qiáng)化培訓(xùn)，措施到位。公司曾先后召開(kāi)全員動(dòng)員暨培訓(xùn)大會(huì)兩次;邀請(qǐng)重慶市標(biāo)準(zhǔn)化研究院邱克斌副主任、咨詢(xún)公司彭華、魏明等資深專(zhuān)家和老師組織專(zhuān)題培訓(xùn)講座6次(78課時(shí));2011年10-12月，利用旅游淡季，嚴(yán)格按照崗位規(guī)范、服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)性的對(duì)經(jīng)營(yíng)一線(xiàn)各崗位員工組織實(shí)施了崗位技能培訓(xùn)(156課時(shí))，有效提升了全體員工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的認(rèn)識(shí)和專(zhuān)兼職工作人員的標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)水平，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到較大的提升，效果明顯。

　　二是完善體系，制定標(biāo)準(zhǔn)。2011年，公司經(jīng)歷四個(gè)階段開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)：1-3月為準(zhǔn)備階段，4-6月標(biāo)準(zhǔn)文件編寫(xiě)階段，7-9月為修訂和試運(yùn)行階段，10-12月為培訓(xùn)和持續(xù)改進(jìn)階段。今年，標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善仍在繼續(xù)進(jìn)行之中。

　　目前，公司已建立由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成的較為完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。共納入標(biāo)準(zhǔn)625個(gè)，其中：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)101個(gè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)23個(gè)，地方標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)500個(gè)。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)中，公司在推行國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，始終做到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)全員參與、深入討論、切合實(shí)際，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容來(lái)源于基層，來(lái)源于工作一線(xiàn)的實(shí)際操作人員，從而促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性和適用性。

　　三是實(shí)施運(yùn)行，強(qiáng)力推進(jìn)。

　　1、公司還聘請(qǐng)了重慶啟翔企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司及重慶標(biāo)準(zhǔn)化研究院有關(guān)專(zhuān)家協(xié)助工作，提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

　　2、先后采購(gòu)《中國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編》下發(fā)給公司各部門(mén)，自行編制《旅游標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》印發(fā)公司全體員工，并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和貫徹實(shí)施。

　　3、在推行國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展了5A級(jí)旅游區(qū)創(chuàng)建工作，投資上億元對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了升級(jí)改造。

　　4、公司結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，正著手編制一系列的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，并申報(bào)地方、行業(yè)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目立項(xiàng)。

　　5、根據(jù)景區(qū)安全工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施了“芙蓉江水手安全應(yīng)急演習(xí)”、火災(zāi)應(yīng)急演練和索道救護(hù)等應(yīng)急演習(xí)，極大的提高了景區(qū)應(yīng)付各類(lèi)應(yīng)急突發(fā)事件的處理能力。

　　四是檢查考核、實(shí)施效果。

　　公司成立了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作監(jiān)督檢查小組，制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作監(jiān)督檢查制度和考核辦法。采取公司內(nèi)部檢查與聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)察員不定期檢查相結(jié)合的方式，加大檢查、督導(dǎo)力度，檢查結(jié)果獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，并作為部門(mén)及景區(qū)工作目標(biāo)考核的重要內(nèi)容。

　　同時(shí)，在公司網(wǎng)站建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專(zhuān)欄，發(fā)布公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作信息簡(jiǎn)報(bào)14期。向國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)信息交流平臺(tái)和縣文體旅游局報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)化工作信息簡(jiǎn)報(bào)11期。

　　三、試點(diǎn)效果

　　通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的開(kāi)展，旅游環(huán)境得到明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均得到極大提升，游客滿(mǎn)意度得到較大提高，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2011年游客綜合滿(mǎn)意度為96.31%，效投訴率為“零”，一般性游客投訴處理率達(dá)100%。景區(qū)游客接待量、經(jīng)營(yíng)收入和企業(yè)繳稅額度均有較大幅度的增長(zhǎng)。

　　2011年7月6日榮獲國(guó)家AAAAA級(jí)旅游區(qū)稱(chēng)號(hào)，10月底通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核，11月順利通過(guò)國(guó)家旅游局全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估驗(yàn)收。

　　在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)方面公司雖然作了不少工作，也取得了一定的成績(jī)，但離要求仍存在著一定的差距和不足，在今后的工作中，仍需一如既往的加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，切實(shí)提升企業(yè)的管理能力、接待能力和服務(wù)質(zhì)量，以早日將武隆旅游打造成“中國(guó)武隆公園”和“國(guó)際旅游目的地”而努力。